Seminar – Uspešna komunikacija in ravnanje s težavnimi strankami in poslovnimi partnerji

Za člane Območne obrtno-podjetniške zbornice Koper, Izola in Piran organiziramo  usposabljanje-trening

Uspešna komunikacija in ravnanje s težavnimi strankami in poslovnimi partnerji
v sredo 21. septembra 2016 ob 15.00 uri,
v zeleni dvorani Obrtniškega doma, Staničev trg 1, Koper

Pri svojem delu se srečujete z različnimi kategorijami strank in poslovnih partnerjev, med katerimi so tudi takšne, ki zahtevajo drugačen pristop, komunikacijo in ravnanje. Z usposabljanjem, ki vam ga ponujamo, boste pridobili  uporabne napotke, spoznali učinkovita komunikacijska orodja in metode, s katerimi boste lahko vsak stik ali pogovor s strankami in poslovnimi partnerji izpeljali v obojestransko zadovoljstvo.

Med drugim se boste naučili, kako:

– učinkovito (tudi samo s tonom in jakostjo glasu) »utišate« stranke in poslovne partnerje, ki
se jezijo ali vpijejo na vas,

– ravnati in komunicirati s tistimi strankami in poslovnimi partnerji, ki vam ne pustijo do
besede in vas v pogovoru nenehno prekinjajo,

– z uporabo ene same pravilne besede preprečite, da bi se vaš pogovor s strankami in
poslovnimi partnerji razvil v neželeno (konfliktno) smer,

– uporabiti prava vprašanja, na pravem mestu, ob pravem času, da boste postali
»gospodarji« vsakega pogovora s strankami in poslovnimi partnerji.

Predstavitev vsebine usposabljanja  

1. Narava konfliktov in težavnih vedenjskih vzorcev:

• kaj je konflikt in kaj težavni vedenjski vzorec ter najpogostejši razlogi za njun nastanek,
• obrambni mehanizmi – kako jih prepoznamo in ravnamo z njimi,
• kaj pa mi? Kolikokrat smo sami razlog in povod za nastanek konflikta?

2. Pravilna komunikacija – ključ do uspeha (komunikacijska orodja, metode in strategije):

• formula učinkovite, asertivne komunikacije (asertivna komunikacija = v pozitiven in enakovreden odnos s sogovornikom usmerjena komunikacija) kot ključ za uspešno upravljanje s konflikti in težavnimi vedenjskimi vzorci,
• »zmagam – zmagaš« pozicija in kako jo dosežemo (različne zvrsti jezika in njihova pravilna uporaba),
• moč besed v komunikaciji (katere besede da, katere ne in zakaj),
• moč in pomen vprašanj v komunikaciji,
• kako na profesionalen način rečemo NE.

3. Različne kategorije sogovornikov in strategije uspešnega ravnanja z njimi:

• najpogostejše kategorije sogovornikov (agresivneži, meglice, perfekcionisti, vsevedi, tatovi časa,…),
• strategije za uspešno ravnanje s posameznimi kategorijami sogovornikov (strategija za učinkovito preusmerjanje pozornosti, strategija iz minusa v plus, »repeat« strategija, strategija tišine,…).

Način in potek usposabljanja: Usposabljanje bo v obliki interaktivne delavnice z aktivno udeležbo udeležencev. Vsi udeleženci prejmete gradivo z osnovnimi teoretičnimi napotki in predstavitvijo orodij ter metod uspešnega ravnanja in komunikacije.

Čas trajanja delavnice:  štiri (4) šolske ure. 

Predavateljica: Andreja Kanižar je po študiju na Fakulteti za družbene vede svojo poslovno pot začela v  mednarodnem podjetju na področju telekomunikacij (Si.mobil d.d.), kjer je sodelovala pri idejni zasnovi in vzpostavitvi celostnega sistema za upravljanje z interakcijami strank in zagotavljanja odlične uporabniške izkušnje. Po vzpostavitvi oddelka je 8 let vodila skupino za upravljanje s pritožbami in korespondenco s strankami. Svoje praktične izkušnje je pridobivala pri sodelovanju in vodenju internih in mednarodnih projektov ter izobraževanjih s področja poslovne komunikacije, področja odličnosti v odnosu do strank, individualnega coachinga, veščin vodenja in nastopanja. Znanje je nadgrajevala kot vodja Oddelka za izterjavo in preprečevanje zlorab ter v tem času postavila nove standarde komunikacije in vodenja na tem področju. Njeno delo in rezultati temeljijo na 15 letnem znanju in izkušnjah, ki jih je pridobila pri delu s strankami, vodenju in vzpostavljanju sistemov, ključnih za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje. Potrjeni so z rezultati številnih študij zadovoljstva strank.

Zadnja štiri leta je samostojna podjetnica in strokovna sodelavka podjetja Rastimo d.o.o. Sodeluje s številnimi podjetji, kjer pomaga pri vzpostavljanju, optimizaciji in upravljanju procesov ter kulture za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje strank (Customer experience management).

Cena: za člane OOZ Koper s poravnano članarino znaša participacija 20,00 EUR (DDV vključen),
preostali del do polne cene krije za člane zbornica. Morebitni zunanji udeleženci plačajo
kotizacijo v višini 70,00 EUR.

Plačilo: na TRR OOZ Koper št.:  10100 00351 70352, odprt pri Banki Koper. Namen: trening –
komunikacija s težavnimi strankami, koda namena: OTHR, Sklic: 99.

Prijave: s prijavnico, ki jo zaprosite na OOZ Koper, tel. 05/613-90-13, 041/725-125  ali na e-naslovu: andreja.kozlovic@ozs.si.

Rok prijave:  ponedeljek, 19. september  2016 do 12.00 ure.